Produto com defeito: quanto tempo a loja tem para resolver e quando posso exigir troca ou o dinheiro de volta?
A resposta direta é: o fornecedor tem o prazo máximo de 30 dias para sanar o vício do produto. Não resolvido nesse prazo, a escolha passa a ser sua: substituição por outro produto da mesma espécie, restituição imediata da quantia paga (monetariamente atualizada) ou abatimento proporcional do preço (art. 18, § 1º, do Código de Defesa do Consumidor).
Quem escolhe é o consumidor, não a loja nem a assistência técnica. Ouvir “só trocamos se o fabricante autorizar” é, na prática, tentativa de transferir para você uma decisão que a lei já te deu.
O que você provavelmente está enfrentando agora
O celular novo reinicia sozinho, a geladeira não gela, o sofá chegou com a estrutura torta ou o notebook volta da assistência com o mesmo problema. Você é mandado de um lado para o outro: a loja diz para procurar o fabricante, o fabricante manda para a assistência autorizada, a assistência fica com o aparelho sem prazo definido e ninguém assume a obrigação de devolver o dinheiro.
O que a legislação e os tribunais preveem
O art. 18 do CDC estabelece que os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de qualidade que tornem o produto impróprio ao consumo ou lhe diminuam o valor. Solidariedade significa que você pode cobrar de qualquer um deles (loja, fabricante ou importador) sem ter de descobrir de quem foi a culpa.
O § 1º do art. 18 fixa o prazo de 30 dias para o vício ser sanado e, descumprido o prazo, garante ao consumidor a escolha entre substituição do produto, restituição do valor pago ou abatimento do preço.
Já o art. 26 do CDC trata do prazo para reclamar do vício aparente: 30 dias para produtos e serviços não duráveis e 90 dias para os duráveis. No caso de vício oculto (aquele que só se manifesta depois do uso), o prazo para reclamar começa a correr do momento em que o defeito fica evidente, e não da data da compra. Essa é a garantia legal, automática e independente de qualquer garantia contratual oferecida pela loja ou pelo fabricante.
Como saber se é o seu caso: sinais claros
O produto apresentou defeito e já passou de 30 dias na assistência sem solução definitiva;
O mesmo defeito voltou depois de um ou mais reparos;
A loja se recusa a atender dizendo que a responsabilidade é só do fabricante;
Você recebeu proposta de crédito na loja no lugar da devolução em dinheiro;
A assistência não emite ordem de serviço nem informa prazo de conclusão;
O defeito apareceu após a garantia contratual, mas é de origem (vício oculto).
O que você deve fazer agora e quais provas reunir
Primeiro: formalize a reclamação por escrito e exija a ordem de serviço da assistência, com data de entrada do produto. Sem essa data, provar o estouro dos 30 dias fica muito mais difícil.
Segundo: registre o defeito em vídeo ou foto, com data, antes de entregar o aparelho.
Terceiro: ao completar 30 dias sem solução, comunique por escrito qual das três opções do art. 18 você escolhe e guarde o comprovante do envio.
Checklist de documentos e provas essenciais
Nota fiscal do produto e comprovante de pagamento;
Ordem de serviço da assistência técnica com data de entrada e saída;
Termo de garantia e manual, quando houver;
Fotos e vídeos do defeito, preferencialmente com data;
Protocolos de atendimento, e-mails e prints de conversas com loja e fabricante;
Laudo técnico, se a assistência tiver emitido algum.
Atenção aos prazos legais
Prazo para reclamar do vício aparente: 30 dias (produtos não duráveis) e 90 dias (duráveis), conforme o art. 26 do CDC. Em vício oculto, a contagem começa quando o defeito se evidencia.
Prazo do fornecedor para sanar o vício: 30 dias (art. 18, § 1º, do CDC).
Eventual pedido de indenização por danos segue o prazo de três anos da reparação civil (art. 206, § 3º, V, do Código Civil).
Perguntas frequentes sobre o tema
A loja pode me mandar procurar o fabricante?
Não como forma de se livrar do problema. O art. 18 do CDC prevê responsabilidade solidária, de modo que o consumidor pode exigir a solução de qualquer integrante da cadeia de fornecimento.
Passados os 30 dias, quem escolhe entre troca e dinheiro de volta?
O consumidor. A escolha entre substituição, restituição do valor pago ou abatimento proporcional do preço é do consumidor, conforme o art. 18, § 1º.
Perdi a garantia de 1 ano da loja. Ainda tenho direito?
A garantia contratual é um acréscimo, não substitui a garantia legal. Em caso de vício oculto, o prazo do art. 26 conta do momento em que o defeito aparece, o que pode preservar seu direito mesmo depois da garantia contratual.